Friday, July 25, 2008

敗家:其實買的是服務品質

本來想寫今天帶回家的Logitech MX3200鍵盤滑鼠組,想想這種敗家文看多了也無趣,那就換個主題,藉著這組MX3200來談談售後服務。

話說差不多兩年前因為嫌鍵盤、滑鼠後頭長長的線很麻煩,決定換上一套無線鍵盤滑鼠組,不過這種東西要我花大錢是不可能的,於是選擇了一套算是平價的版本,羅技LX700,沒想到用了一陣子以後,發現滑鼠竟然三天兩頭沒電,怎麼可能,於是決定問羅技,客服的態度很好,幾次email及電話往返後,就要我把東西寄回檢測,沒幾天,回覆來了,滑鼠確實有問題,不過很抱歉,因為LX700已經停產,所以我們直接換MX3000給您。

這....兩個型號價差不少耶,真是賺到了,久聞羅技服務優良,這下總算讓我自己體驗到了。

換回來的MX3000使用起來都不錯,不過又經過一陣子,滑鼠竟然不聽使喚,click一下它直接跑兩下,按住鍵盤要拖曳它死都不肯合作,試著換電池,左右鍵對調....反正不聽話就是不聽話,不會吧,又要來一次送修嗎?忍著,忍著,沒想到忍久了它真的又好了。

不過兩三個星期前,滑鼠又開始同樣的情形,而且這一陣子正是噗浪季節,不聽使喚的滑鼠真是讓人痛不欲生,於是痛下決心,再送修吧,先打0800問問,可不可以直接送修啊,上次前置作業聯絡實在太久了,這次要省點時間趕快處理好才能繼續噗浪

0800一打,「查詢產品保固及線上支援請按8」然後電話一轉,竟然斷線,可惡,再來一次,再轉,再斷,無三不成禮,再試一次,結果可想而知,吼,大公司耶,怎麼連個客服電話都這樣啊,好吧,這下不先問了,明天一早直接衝到公司去比較快。

第二天一早到了羅技,櫃台沒人耶,辦公室空蕩蕩,奇怪,還好,很快有一位像是工程師的先生出現。

工程師:您好,請問維修嗎?

中年男:是的,這滑鼠有點問題。

工程師:請填這張單子,東西我幫你看一下。

然後工程師沒走開,就在櫃台總機的桌上作業起來了,中年男則慢吞吞的開始填表格,反正我填表再怎麼慢也比你測試快多了,正當寫到一半的時候,說時遲那時快,只見工程師先生抬起頭來。

工程師:先生。

中年男:安怎?(不要跟我說是我使用不當喔,不然我可是會翻臉的)

工程師:(手上拿著一個盒子,這不是傳說中的......)因為MX3000已經停產了,我直接換一組新的MX3200給你。

中年男:@#$%^!

工程師:我幫你貼一下保固貼紙就可以了。

就這樣經過兩年,我的無限鍵盤滑鼠從LX700->MX3000->MX3200,不知道以後還有沒有機會無料升級。

DSC_9954_nEO_IMG

談到售後服務,基本上我對羅技的產品還算滿意,手上每一隻滑鼠都是L牌的,或許貴了些,但有這樣的「升級」服務,對消費者而言真的是有保障。

另外一個例子,上個月家裏的3M博視燈不亮了,趕緊去買了燈管回家更換,一換之後,還是不亮,還好我家有三支博視燈,趕緊交叉測試(3M你真是太另我失望了,我一開始就認定是燈管的問題,不可能是檯燈本身的問題),確定是檯燈的問題後,只好打電話給3M,請問如何送修,接電話的小姐很客氣問了資料後,直接回答,博視燈我們直接請快遞收件維修,就這樣隔天快遞來收件,修好後快遞送回,過程完全無料,當然電話也是0800,反正從頭到尾都免費服務了。

所以,有時候買東西品質及服務還是要求得平衡點,才不會成為可憐的消費者。

最後,貼一張前天的敗家成果跟大家分享,原本想寫一篇分享,經濟不景氣,想想還是多寫些讀書心得比較健康,敗家這種事還是看看就好。

DSC_9945_nEO_IMG
不過話說回來,照片裡那一張 Elvis Costello 的North真是好聽,大力推薦,只是個人對音樂實在沒研究,現在不敢寫CD心得了,有興趣的人可以去找找。

10 comments :

無限台南 said...

這才是真正的顧客至上,
我曾經在第一銀行和郵局拍桌,
也在忘了是哪家電腦銷售公司大聲斥責,
無法忍受那種嘴巴說說的顧客至上.

PS:

發現拍桌和大聲斥責真有效, 高層馬上出動.

苦悶中年男 said...

to 總筒:這兩家公司的服務都蠻出名的,算是特定樣板廠商啦。

台灣的服務業大半做的2266,也難怪大家養成拍桌的習慣,現在大概是養成找水果日報及數字週刊的習慣啦。

Lizzie said...

良好的品質和售後服務是養成顧客忠誠度的唯一法則,適時的拍桌子也是必要的,而且現在還多了網路這個管道可以讓這些鳥事曝光呢!

不過,話說最後一張相片,沒看到文字的時候,還以為你敗的是閃閃發亮的那套音響呢!

苦悶中年男 said...

to Liz:嘿嘿,CD 是買一陣子了,音響是真正的角。

白色飛魚 said...

二話不說就直接換新款,這公司的服務守則SOP裡頭,授權還挺充分的。

苦悶中年男 said...

to Liz: sorry 漏一個字,「真正的主角」。

to 飛魚桑:Logitech 這換貨的模式是出名的,除了產品有一定品質外,也是因為有這樣的保障才選它。

土人 123 said...

雖然以前對羅技的印象是軟體偶而會凸搥,
導致不敢買,
不過看了苦悶兄的經驗,
覺得真是很棒的服務精神。

呼應一下總筒,
我也曾在 TGIF 拍桌子,
一拍把經理給拍了出來!

苦悶中年男 said...

to 土人:沒想到你在TGIF拍過桌,我是回家後上網申訴,參考一下T.G.I. Fridays 你的服務哪裡去了,結果還算滿意啦!

服務業本來就要注意到每一個細節,客戶永遠是對的,就算不對,也要想辦法化解才是服務的精神。

NightSpirit said...

羅技真的不錯,我愛用他們家的鍵鼠,不過無法兄你這樣無料升級也太讓人羨慕了 XD

苦悶中年男 said...

to NS:我不是第一個碰到這種待遇的啦,上01看看,絕非單一個案。

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